Heutzutage sind die Themen Emotionalisiserung und Storytelling nicht mehr aus dem Einzelhandel wegzudenken. Die Customer Journey ähnelt mehr denn je einem Abenteuer, das die unterschiedlichsten Sinne anspricht.
Philipp Nottekämper (Head of Architecture and Retail Design bei der ppm planung + projekt management GmbH): Der Kunde nimmt Einkaufen mittlerweile als Freizeitbeschäftigung wahr. Er möchte sich wohlfühlen, etwas erleben und dementsprechend spielen Themen wie Storytelling und Emotionalisierung natürlich eine grundlegende Rolle bei der Konzeptentwicklung eines Stores. Wie weit die Präsentation der Ware dabei in den Hintergrund tritt, ist dann eine (mutige) Entscheidung der Marke oder des Händlers. Bei all dem Wunsch nach Abenteuern muss eine Fläche natürlich dennoch wirtschaftlich funktionieren. Das ist der Spagat, der aber auch Spaß machen kann.
Die multisensorischen Elemente und die digitale Darstellung dienen dazu, den „Haben-will-Faktor“ für das entsprechende Produkt noch einmal ein Stück zu steigern. Es gibt tatsächlich Studien, die zeigen, dass die Preissensitivität beim Kunden nachlässt, wenn der Kunde sich wohl und angesprochen fühlt. Dann ist er bereit mehr für das Produkt auszugeben.
Was kann ein Storekonzept in einer solchen Thematik leisten? Es hängt nicht davon ab irgendwelche Screens zu integrieren, sondern es geht um sinnvolle Inhalte. Ich glaube, was nie aus der Mode kommt, und das kann man in einem Storekonzept eben nur unterstützend einsetzen, ist guter Service.
Alle Differenzierungsmerkmale, die den stationären Handel – und das ist beim Schaffen eines Erlebnisses eben genauso – vom Online-Handel differenzieren und einen Mehrwert für den Kunden bieten, die bringen den Kunden auf die Fläche. Wenn ich einen guten Service auf der Fläche habe, gerade bei beratungsintensiven Produkten, dann ist dies etwas, was der Online-Handel kaum bieten kann. Davon lebt der stationäre Handel und ich glaube, das ist ein Thema, das man dem Händler auch immer wieder spiegeln muss.
Das ganze Interview mit Philipp Nottekämper können sie hier lesen.
Fotos: ppm gmbh
Artikel: Melanie Günther; EuroShop